Hva er Medlytt?
Å analysere innkomne henvendelser på epost, telefon og chat kalles for Medlytt.
Hvorfor driver vi med Medlytt?
Medlytt egner seg særlig til å få innsikt i hvordan brukerne opplever våre produkter. Gjerne ting de ikke er spesielt fornøyde med. Medlytt kan gi oss kjennskap til hvilke spørsmål brukerne våre stiller, og hva de eventuelt har misforstått og savner i våre produkter.
Hvordan gjennomføres det?
Medlytt kan gjøres på to måter:
Du kan høre på samtale med kunden gjennom et headset som er koblet til supportlinjen vår.
Ved å gå gjennom e-poster og chatlogger sammen med en av våre kundekonsulenter.
Er det noe jeg bør tenke på mens jeg lytter?
Gjerne noter funn og stikkord i skjemaet underveis. Går dere gjennom e-poster og chatlogger, kan dere enten notere funn for hver tekst eller føre funnene direkte inn i et skjema.
Det er viktig å la kundekonsulentene gjøre jobben sin. Unngå å gripe inn og heller innta en «flue på veggen» rolle. I tilfelle du lurer på noe knyttet til henvendelsen, kan dere prate om fremgangsmåten i etterkant. Det viktigste er å forstå hvorfor henvendelsen oppstod i utgangspunktet og om det kunne bli unngått?
Oppsummer testingen
Analyser funnene og se om de samme tingene går igjen: Er det mange som lurer på de samme tingene? Etterspør brukere funksjonalitet vi ikke støtter per idag? Er det informasjon brukerne savner, som kunne vært tydeligere eller enklere formulert?
